Big Tech partijen voeren steeds intelligentere gesprekken met klanten. Kunstmatige intelligentie (AI) en algoritmen helpen om interacties steeds persoonlijker te maken, waardoor de verwachtingen van de consument toenemen. Stemassistenten zijn een katalysator voor deze ontwikkeling, omdat ze het individu op de eerste plaats zetten; Ze kennen zijn huidige context en emotie. Een-op-een interactie met klanten wordt de nieuwe norm, en daarom zouden spraak- en gespreks-AI een bestuursonderwerp moeten zijn.
Dit is wat het team van experts zegt Kunstmatige intelligentie, spraak en intelligente klantinteractie Van ShoppingTomorrow in een nieuwe grafiek. Customer journey experts leiden de groep van Achmea, Currence en Thuiswinkel.org. Onder leiding van deze partijen is vorig jaar een blue paper opgeleverd met analyse De opkomst van AI-gestuurde spraak en dialoogGevolgd door deze verlengde lente Rapport over slimme klantinteractie over de impact van ontwikkelingen.
Grote tech-dominantie
Volgens experts zullen voice en conversational AI een grotere impact hebben op de waardeketen dan de opkomst van e-commerce bijna 25 jaar geleden. Dat komt omdat een paar dominante partijen: Big Tech-spelers hebben de schaal, het consumentenbereik, de invloed, de snelheid en het geld om het voortouw te nemen als nooit tevoren. De machtsconcentratie komt onder meer tot uiting in de ontwikkeling van stemassistenten en spraaktechnologie. Het vereist dat andere bedrijven snel de overstap maken en interactieve dialogen met klanten aangaan.
Kansen met AI Voice en Conversation
Experts concluderen dat het aangaan van veel diepere relaties met individuele klanten kansen biedt om nieuwe producten, diensten en serviceconcepten te ontwikkelen. maar hoe? In de nieuwe regeling worden een aantal succesfactoren belicht en tastbaar gemaakt aan de hand van voorbeelden van de betrokken organisaties. Ook hebben de experts op de verschillende deelgebieden geïnventariseerd van welke partijen zij het meeste kunnen leren.
Motoren van succes
Leden van de expertgroep deden dit aan de hand van een tandwiel voor individuele interactie met klanten. Dit model beschrijft wat nodig is om individuele interactie met klanten mogelijk te maken en hoe dit van invloed is op businessmodellen en de positie in de corporate waardeketen. De verschillende wielen werden beschreven in de setchart van vorig jaar. Als ze allemaal beginnen te lopen, ontstaat er versnelling en worden de zogenaamde “drives of success” zichtbaar:
Het tandwiel van individuele klantinteractie en drijfveren van succes
De zes succesfactoren (met de klok mee: hyperpersonalisatie, extreme efficiëntie, diepe klantbetrokkenheid, altijd innoveren, exponentiële groei en datagedreven) worden in detail besproken in de nieuwe Expert Chart. Zij bespreken de huidige situatie, de toekomst en uitdagingen en komen met concrete cases van KPN, Aegon, Albert Heijn en Centraal Beheer.
datagedreven initiatieven
De voorbeelden laten zien dat het mogelijk is om binnen organisaties ruimte te creëren voor datagedreven initiatieven. Omdat stem en interactieve dialogen nog niet zijn geïntegreerd in bestaande structuren, is er ruimte voor experiment. Het kan ook bijdragen aan ervaringen die snel resultaat opleveren, zoals kostenbesparing en het verhogen van de klanttevredenheid. Dit draagt bij aan bewustwording en enthousiasme voor een meer datagedreven en klantgerichte mindset.
Van informele interacties tot permanente gesprekken
Naast praktische inzichten geven experts ook structurele inzichten. Ze merken dat beginners de geïntegreerde klantreis als uitgangspunt nemen en waardeontwikkeling op de lange termijn verkiezen boven directe verkoop. Ze denken niet in individuele interacties, maar in constante dialogen met miljoenen klanten tegelijk. Bij al deze interacties gebruiken sollicitanten al hun informatie over de individuele klant, inclusief biometrische metadata in hun stem; We staan pas aan het begin.
Een-op-een gesprek met klanten
van Gepland De expert suite van AI, voice en intelligente klantinteractie is gratis te downloaden van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org.
De komende tijd besteedt Twinkle aandacht aan de resultaten van het onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Expertgroepen publiceerden hun conclusies medio oktober in de groep “Make Now Matter – Today Everything Is Different, Tomorrow”. op de site morgen winkelen De grafieken zijn gratis te downloaden. Een overzicht hiervan vindt u in ons profiel.
“Valt vaak neer. Subtiel charmante tv-liefhebber. Toegewijde internetfan. Muziekbeoefenaar.”